“12301”将作废!12345热线统一接听旅游投诉电话

　　11月18日，文化和旅游部官网宣布新闻：为优化整合文化和旅游系统政务服务便民热线，流通举报投诉等各种诉求渠道，2021年底前作废“12301全国统一旅游资讯服务电话”号码，不再通过该渠道受理和转办各种旅游投诉，改由各地“12345政务服务便民热线”(以下简称“12345热线”)统一接听旅游投诉等电话。2021年底前原则上作废各地“12318文化市场举报电话”(以下简称“12318电话”)号码，整体并入当地12345热线，由当地12345热线统一接听文化和旅游市场举报电话。

　　此外，各地文化和旅游行政部门设立的其他政务服务便民热线，要所有作废号码，并入当地12345热线。各地文化和旅游行政部门原则上不再新设政务服务便民热线。 尚未开通12345热线的区域，可暂时保留当地12318电话号码，统一接听文化和旅游市场举报、投诉电话。

　　文化和旅游部要求，各地文化和旅游行政部门要增强与12345热线的事情衔接，实时吸收解决12345热线转办的涉及文化和旅游领域的举报、投诉、咨询、求助、意见建议等各种群众诉求。

　　对于12345热线转办的不涉及违法违规问题的旅游纠纷投诉，各地文化和旅游行政部门要实时移交当地旅游投诉受理机构处置，并跟踪掌握解决情形，实时回答或见告投诉人。 旅游投诉受理机构尚不明确的区域，当地文化和旅游行政部门要于2021年底条件请当地政府根据《中华人民共和国旅游法》第九十一条、第九十二条之划定指定或设立统一的旅游投诉受理机构，并进一步明确当地旅游纠纷调整组织。

　　文化市场综合执法机构被指定为当地旅游投诉受理机构的，要严酷依法推行职责，区分诉求问题性子，分类处置旅游举报和旅游纠纷投诉。要根据《中华人民共和国旅游法》第八章之划定，增强与消费者协会、有关调整组织、仲裁机构、人民法院等的协调与互助，依法依规开展旅游纠纷投诉处置事情。

　　文化和旅游部强调，对于12345热线转交的涉及文化和旅游领域的咨询、求助、意见建议等其他各种诉求，各地文化和旅游行政部门要指定专门内设或直属机构认真解决，实时吸收、处置和回答，确保群众诉求“事事有回应，件件有着落”。

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