2022年第一季度旅行社服务质量信息公示

    一、旅游投诉受理情形

    2022年第一季度,天津市文化市场行政执法总队共受理旅游投诉咨询1717件,其中天津市8890便民服务专线平台转办1398件,12301全国旅游羁系服务平台转办271件,其它途径接手48件;已办结460件,正在按程序解决中的1257件。为游客累计索赔124万余元,依法维护了宽大旅游者的正当权益。

    二、旅游投诉热门问题剖析

    新冠肺炎疫情发生后,根据文化和旅游部办公厅《关于全力做好新型冠状病毒熏染的肺炎疫情防控事情暂停旅游企业谋划流动的紧要通知》(文旅发电〔2022〕29号)要求,全市旅行社暂停了谋划流动,大量旅游条约的排除或换取,使得旅游投诉量迅速增进。投诉的热门问题主要有两个方面:一是游客与旅行时协商换取条约延期出行后,因外洋疫情发作导致游客忏悔,重新要求退费发生的纠纷;二是协商退费历程中,对已经发生且不能退还用度的认定和游客何时能够拿到退款发生的纠纷。

    三、旅游者应依法合理维权

    根据文旅发电〔2022〕29号通知精神,1月24日前出发的团队,旅游者退团属单方排除条约,依据双方条约举行协商;1月24日后出发的团队,不能出行属于不能抗力,依据《旅游法》第六十七条举行协商。对于调整未杀青一致意见的,凭证《旅游投诉处置设施》,旅游者可以向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

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