疫情颠簸出行受阻，旅游订单该不应无损退订

　　疫情颠簸，旅游订单该不应无损退订

　　专家建议完善立法秉持同等看待和整体利益最大化原则

　　□ 本报记者　　朱宁宁

　　今年上半年，我国疫情防控形势连续向好，民众出游出行的意愿强烈。因此，许多人很早就有了暑假出行设计，并提前通过OTA平台、旅行社等订购出游产物，订好了车票、机票等。然而，进入7月之后，德尔塔毒株在海内的流传引发了新一轮疫情颠簸。疫情来得突然，这也让许多人的暑期休假设计变得一波三折。

　　消费者是否可以以德尔塔病毒流传可能危及人身康健为由主张排除条约而不肩负违约责任?德尔塔病毒流传是否属于不能抗力?若是可以排除条约而不肩负违约责任，平台、旅行社、航空公司、旅店等的权益又该若何保障?《法治日报》记者就此采访了业内专家。

　　出行受阻退票遭遇“扯皮”

　　8月3日，中国民用航空局下发《关于做好近期海内机票免费退票事情的通知》，划定：“游客在2021年8月4日0时前已购置乘机日期在8月4日至8月31日的海内机票，自8月4日0时起至航班腾飞条件出退票申请的，航空公司及其航空销售署理人不得收取用度。”

　　根据通知，消费者在划定的时间节点局限内可以排除客运条约而不用肩负违约责任。在此时间之前，则要根据差异航空公司的客运划定(设施、须知)等来执行。

　　这一则新闻，让许多原本假期有出行设计的消费者喜忧参半。家住大连的吴女士就感应了一丝幸运。原本，她于6月尾就订好了8月12日大连到昆明的机票。但大连市于7月尾新增了从张家界返大连的新冠肺炎确诊病例，吴女士所在单元也从克日起通知不得外出休假。无奈之下，吴女士于7月31日最先申请免费退票。然而航空公司方面一直拒绝，双方谈判了好几天都无果。

　　直至8月3日，随同民航局一纸通知，吴女士也因此得以“无损”退票。“只能说自己还算幸运吧。此前谈判的时刻，航空公司要求我提供盖有公章的正式文件才气免费退票。然则许多政府部门、学校等宣布的阻止出行通知都是内部文件或者口头通知，另有的是直接在微信群里通知的。通俗老国民去那里弄这些红头文件?”吴女士为此深感无奈。

　　跟吴女士有相似履历的消费者并非少数。此轮疫情发生初期，许多人在退票时发现，差异航空公司的免费退票政策各不相同，退票依据事实是什么也无从得知。面临航空公司拒绝免费退票的处置设施，消费者也只能无奈接受。

　　“疫情防控，重于泰山。各级政府举行的新闻宣布会，另有各单元、学校以及社区发出的阻止出行通知，都有执法约束力。因此，航空公司不应设置门槛找理由，阻碍消费者零手续费退费。”中国人民大学法学院教授刘俊海指出，是否能由于疫情缘故原由零手续费退票，不是执法问题而是利益问题，是利益天平向哪儿倾斜的问题。

　　刘俊海指出，OTA平台、航空企业、景区旅店等应当严酷遵守民法典等执法中的相关划定，对于因疫情导致消费者无法成行的，应免费作废，不应以任何理由扣费。消费者也要起劲维权，可以通过投诉甚至诉讼等方式维权。此外，消协、审查机关等也可以有代表性地对一些“钉子户”企业提起公益诉讼，让消费者实现零成本维权。

　　本轮疫情颠簸不属于不能抗力

　　据领会，此次由疫情颠簸引发的退改纠纷主要集中在不能抗力的认定、无损退订方面。有消费者以为，自己无法出行作废订单是由于疫情颠簸，属于不能抗力，由此自己作废行程不应肩负任何责任，OTA平台及相关商家应无损退款，不应扣除相关用度。对此，一些业内专家以为，消费者以德尔塔病毒流传属于不能抗力为由与OTA平台、旅行社等排除条约的正当性值得商讨。

　　“不能抗力是指不能预见、不能阻止、不能战胜的客观情形，具有客观上的有时性和不能阻止性，主观上的不能预见性以及社会危害性。因不能抗力不能推行民事义务的，不肩负民事责任。执法尚有划定的，遵照其划定。”中国农业大学人文与生长学院执法系副教授刘建以为，本次由德尔塔病毒流传引起的疫情颠簸不属于不能抗力，消费者不得以此为由主张排除条约而不肩负违约责任，除非具有民法典第五百六十三条划定的其他二、三、四、五款情形。理由是：首先，德尔塔病毒流传具有可预见性。现在关于新型冠状病毒的特征、流传途径、变异毒株、若何防控等知识已普遍普及。时至今日，新冠病毒并未远去，虽然获得了有用控制，但仍在全国局限内普遍流传，且该病毒变异毒株的泛起并非毫无征兆，防疫已经成为常态化形势。其次，对于德尔塔病毒，民众可以通过科学合理的防护装置、隔离手段和不去中高风险区域等方式，阻止与德尔塔病毒熏染者接触。即即是有接触，也可以接纳严酷的防护措施而使自己免于熏染。需要指出的是，政府部门宣布的应对德尔塔病毒的相关政策以及种种管控措施，是当事人无法预见、无法阻止和无法战胜的，这些政策和措施属于不能抗力。

　　“消费者的出游设计难以实现，其精神愉悦的愿景难以知足，自然更不希望再遭受财富上的损失。然而，消费者的出游订单确定后，OTA平台、旅行社、旅店等为消费者的出游所预先支出的人力、财力等成本支出亦不能忽视不见，让这些‘强势群体’一味地去肩负所谓的‘不能抗力’而带来的成本，其最终的结果有可能是‘压死骆驼的最后一根稻草’。”刘建同时指出，消费者以不能抗力为由主张无损退订虽难以确立，并不意味着消费者的权益就无法得以保障，其仍然可以根据民法典第五百三十三条关于形式换取原则的划定来与OTA平台、旅行社、航空公司、旅店等举行协商主张权力。

　　纠纷背后是差异主体利益博弈

　　在一些业内人士看来，此轮疫情流传引发的消费者退订纠纷的背后，更应当引起关注的是差异主体利益的博弈与平衡问题。在珍爱消费者权益的同时，作为市场主体的OTA平台及商家的权益珍爱也是值得关注的问题。

　　2020年，来势汹汹的新冠肺炎疫情让整个旅游业遭受了伟大的经济损失，旅游企业遭受了较大的经济压力。在疫情袭击之下，一些OTA平台、旅行社、景区、旅店等企业响应国家招呼，自动全额退款、无损退款，与政府、社会一道配合应对疫情风险。今年以来，虽然疫情防控取得重大成效，但个体区域的疫情防控依然艰难庞大，旅游企业的生长面临极为严重的形势。

　　“在此种形势下，对于近期有些并非疫情中高风险区域的消费者由于自身缘故原由作废出行设计，也要求OTA平台等全额退款、无损退订的要求，对于已经遭受重大经济损失、将要在未来继续肩负经济压力的旅游企业而言，现实上逾越了现行执法的划定，也超出了市场主体自身的经济遭受能力。”北京第二外国语学院文化和旅游政策律例中央副主任王天星说。

　　旅游法第六十七条划定，因不能抗力或者旅行社、推行辅助人已尽合理注重义务仍不能阻止的事宜，影响旅游行程的，旅游者要求排除条约的，组团社应当在扣除已向地接社或者推行辅助人支付且不能退还的用度后，将余款退还旅游者。

　　“据此，OTA平台、旅行社、景区、旅店等旅游企业，在来自疫情中高风险区域的旅游者无法出行、要求排除条约的情形下退还给消费者的款子，应当是在扣除已经向地接社或者推行辅助人支付且不能退还的用度后的余款，而不是所有款子。”王天星指出，旅游企业向消费者实行无损退订、全额退款，现实上是逾越了现行执法关于不能抗力情形下的责任肩负之划定，是企业替消费者分管了原本不应自己肩负的经济损失。

　　王天星以为，对于部门消费者向旅游企业提出全额退款、无损退订的要求，OTA平台等旅游企业是否接受、接受若干，应由企业凭证自身实力，凭证国家相关部门通过国务院客户端小程序宣布的疫情信息，依据民法典、旅游法等相关条款自主作出决议。

　　“秉持同等看待和整体利益最大化原则，希望相关立法部门和治理部门起劲出台调整各方权力义务关系的规范、设施、划定或通知等行动，实现各方主体利益平衡。”刘建说。

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